Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan E-commerce Shopee Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Dan Imporance Performance Analysis Pada Kota Makassar
DOI:
https://doi.org/10.33096/jrsim.v2i2.621Abstract
Shopee adalah salah satu aplikasi yang berbasis online yang memudahkan masyarakat untuk berbelanja, dan mendapatkan produk yang diinginkan dengan harga yang terjangkau tanpa dibatasi oleh jarak dan waktu. Berdasarkan ulasan yang diberikan pengguna aplikasi shopee masih terdapat ulasan negatif yang diberikan pelanggan yang memperlihatkan masih kurangnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan shopee terlepas dari itu, banyak pula ulasan yang diberikan pelanggan lain bahwa pelayanan yang diberikan shopee sudah cukup baik. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan E-commerce Shopee. Berdasarkan Customer Satisfaction Index dan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi prioritas dan perlu diperbaiki berdasarkan Importance Performance Analysis. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa Customer Satisfaction Index diperoleh hasil 81,57%. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index tersebut maka kualitas pelayanan pelanggan terhadap aplikasi Shopee adalah “sangat puas” berdasarkan tabel kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat Kepuasan berdasarkan hasil analisis diagram Cartesius, dari lima dimensi hanya satu dimensi yang berada di Kuadran I yaitu dimensi Responsive yang artinya pelaksanaannya belum baik dan menjadi prioritas paling utama yang perlu ditingkatkan. yaitu para reseller Shopee tanggap dalam menangani respon permintaan tambahan pesanan dari konsumen, reseller Shopee tanggap dalam menangani respon perubahan pesanan atau perubahan alamat dari konsumen, mengirimkan produk yang dipesan dengan estimasi waktu yang cepat.
References
A. Juhria, N. Meinitasari, F. Iqbal Fauzi, and A. Yusuf, “Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce shopee,” JURNALMANAJEMEN, vol. 13, no. 1, pp. 55–62, 2021, doi: https://doi.org/10.30872/jmmn.v13i1.9132.
A. Saputra and C. Wongsosudono, “Analisis Pengaruh Penerapan E-Commerce Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” Manajemen Bisnis, vol. 27, no.1, pp.53-62 2017.
A. Aco and A. H. Endang, “Analisis Bisnis E-Commerce pada Mahasiswa Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar,” Jurnal Informasi System and Processing (INSYPRO), vol.2, no.1, 2017. doi: https://doi.org/10.24252/insypro.v2i1.3246.
S. Maharani and A. Yusup, “Analisis Pendapat Madzhab Imam Syafi’i tentang Jual Beli Pesanan dan Implementasinya pada E-Commerce Shopee,” Jurnal Riset Ekonomi Syariah, pp. 41–46, Jul. 2022, doi: 10.29313/jres.v2i1.793.
N. Latifah, A. Widayani, and R. A. Normawati, “Pengaruh Perceived Usefulness Dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E-Commerce Shopee,” Jurnal Bisnis dan Manajemen (BISMA), vol.14, no.1, pp.82-91, 2020. doi: https://doi.org/10.19184/bisma.v14i1.13550.
U. Maulida, “Marketplace Shopee Sebagai Alternatif Mengembangkan Ekonomi Kreatif Di Masa Pasca Pandemi Covid-19,” Jurnal Pemikiran Pebankan Syari’ah, vol.5, no.1, pp.33-42 2022, doi:https://doi.org/10.51476/madanisyari'ah.v5i1.343.
M. A. W. Darini, A. Hartiati, and A. S. Wiranatha, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Studi Kasus di Angkringan Jinggo Bu Jero, Kediri Tabanan),” Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri , vol. 5, no. 4, pp. 61–70, 2017.
M. A. W. Darini, A. Haartiati, and A. S. Wiranatha, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Studi Kasus di Angkringan Jinggo Bu Jero, Kediri Tabanan),” Rekayasa dan Manajemen Argoindustri, vol. 5, no. 4, pp. 61-70, 2017.
A. Zakiah and A. Maryani, “Pengukuran Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan PT. Bni Syariah Kc. Ciputat Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) & Metode Costumer Statisfaction Index (CSI),” Jurnal Finansia, vol. 2, no. 2, pp. 201-214, 2019. doi: https://doi.org/10.32332/finansia.v2i2.1650.
R. J. Tanjung and S. Rahman, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome PT. Telkom Indonesia Pekanbaru,” Jurnal BANSI (Bisnis, Manajemen dan Akuntansi), vol. 3, no. 1, pp. 27–45, 2023, doi: https://doi.org/10.58794/bns.v3i1.451.
R. R. Rosmiaty, “Analisis Kualitas Layanan Pembelajaran Prodi D3 Tata Busana Jurusan PKK Fakultas Teknik Universitas Negeri Makassar Menggunakan Analisis IPA (Importance Performanced Analysis),” pp. 381-388, 2017.
C. D. Pitoi, J. R. E. Tampi, A. Y. Punuindoong, J. Ilmu, A. Program, and S. A. Bisnis, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado,” Productivity, vol. 2, no. 1, 2021.
K. Lumempow , “The Influence Of Service Quality, Facilities And Prices On Customer Satisfaction At Swiss Belhotel Maleosan Manado,” vol. 11, no. 1, pp. 1–11, 2023.
R. K. Umam and N. P. Hariastuti, “Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA),” Semiar Nasional Sains dan Teknologi Terapan VI, pp. 339-344, 2018.
Y. Siyamto, “Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Nasabah,” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, vol. 3, no. 1, pp. 63–76, 2017, doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v3i01.100.
R. K. Umam, N. P. Hariastuti, I. Teknologi, and A. Tama, “Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (IPA),” 2018.
D. Indrajaya, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index Pada Ukm Gallery,” Jurnal IKRA-ITH Teknologi, vol. 2, no. 3, pp. 1-6, 2018.
L. Dian Anggraini, P. Deoranto, and D. Morita Ikasari, “Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index,” Jurnal Industri, vol. 4, no. 2, pp.74-81, 2015.
