ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN METODE KANO DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK

Idh Faradibha Wahda; Abdul Mail; Nur Ihwan Safutra

doi:10.33096/japsi.v1i2.532

Authors

Idh Faradibha Wahda Universitas Muslim Indonesia
Abdul Mail Universitas Muslim Indonesia
Nur Ihwan Safutra Universitas Muslim Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.33096/japsi.v1i2.532

Abstract

Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang terdapat di bank unit tersebut dan atribut apa saja yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan.

Desain/Metodologi/Pendekatan : Penelitian ini menggunakan metode Kano yang dapat mengkategorikan atribut produk/jasa yang terdapat diperusahaan, yaitu must be, one dimensional, attractive.

Temuan/Hasil: Hasil yang diperoleh dari penelitian yaitu nasabah cukup puas dan terdapat 5 atribut yang dapat dipertahankan yaitu, Tangible 1 petugas bank yang berpakaian rapi, tangible 2 fasilitas ruang tunggu, reliability 1 pelayanan yang memadai kepada nasabah. pelanggan, responsive 1 penyampaian Pelayanan cepat, atribut terakhir yang harus dipertahankan adalah responsive 2, seberapa tanggapnya staf terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan terdapat 7 atribut yang dapat diperbaiki atau ditingkatkan yaitu. Tangible 3 fasilitas tempat parkir, Reliability 2, bagaimana petugas memberikan pelayanan yang teliti dan penuh perhatian, assurance 1, 2, 3 yaitu keramahan pegawai bank, keamanan transaksi dan kepastian pemenuhan kebutuhan nasabah, dan emphaty 1, 2 yaitu pelayanan dari staf dan bagaimana staf Sopan bisa fokus dalam melayani pelanggan

Dampak: Penelitian ini berdampak pada analisis kualitas pelayanan untuk nasabah pada perusahaan.

Kesimpulan: Setelah dilakukan penelitian didapatkan hasil bahwa nasabah cukup puas dengan pelayanan yang ada dan terdapat 5 atribut yang dapat dipertahankan yaitu Tangible 1 dan 2, realibility 1, responsive 1 dan 2, dan terdapat 7 atribut yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan yaitu Tangible 3, realibility 2, assurance 1,2,3, dan emphaty 1 2.

References

Achmad, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mitra Ekspedisi Lion Parcel Cabang Pelaihari CV. Riko. Eprints.UNISKA, 15.

Ahmad Padhil; Nurhayati Rauf. (2022). Pengendalian dan Penjamin Mutu. Nas Media Pustaka.

Along, A. (2020). Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 006(01), 94–99. https://doi.org/10.21776/ub.jiap.2020.006.01.11

Anggoro, R. B. (2018). Evaluasi Kualitas Pelayanan Pendidikan. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(8), 2332.

Azizah, F. N., Fernanda, A., Husein, D. A. S., Amani, A. R., Santana, D., & Edison, F. H. (2023). Pengendalian Kualitas Produk Spanduk Menggunakan Metode Six Sigma (Studi Kasus Pada Cv. Digital Printing). Inaque : Journal of Industrial and Quality Engineering, 10(2), 135–146. https://doi.org/10.34010/iqe.v10i2.7150

Damanik, E. S. R. (2020). Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Speedy oleh Pengusaha Warnet di Kecamatan Telanaipura Jambi. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 20(2), 659. https://doi.org/10.33087/jiubj.v20i2.1005

Dianita.S, I., Irawan, H., & Mulya, A. D. S. (2021). Peran Bank Syariah Indonesia Dalam Pembangunan Ekonomi Nasional. Jurnal Asy-Syarikah: Jurnal Lembaga Keuangan, Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(2), 147–158. https://doi.org/10.47435/asy-syarikah.v3i2.686

Djaelani, M., & Darmawan, D. (2021). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Parkir di Pusat Pembelanjaan Royal Plaza Surabaya. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(2), 307–311. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i2.1167

Fajarini, P. A. (2020). Peningkatan Kualitas Layanan Dengan Metode Service Quality Dan Pendekatan Importance Performance Analysis ( IPA ) ( Studi Kasus : LYNN Hotel Yogyakarta ) TUGAS AKHIR Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Pada Jurusan T. Journal of Chemical Information and Modeling.

Fatimah, N., & Pawennari, A. (2023). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Grab Terhadap Driver Grabbike Dengan Menggunakan Metode Servqual. https://doi.org/10.33096/japsi.v1i1.57

Fedyawan, I., & Handayani, Dr. N. U. (2023). Analisis Pengendalian Kualitas Dengan Metode Six Sigma Pada Proses Produksi Flexible Container Bag Di PT Daiyaplas. Industrial Engineering Online Journal, 12(2).

Fole, A. (2022). Peningkatan Kinerja Pada Industri Kerajinan Songko Recaa (Studi Kasus : UKM ISR Bone). https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/39404

Ilman, R., Indriani, S., & Adriantantri, E. (2020). Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bank Bpr Syariah Kota Mojokerto Dengan Metode Service Quality (Studi Kasus Tabungan Amanah BANK BPR Syariah Kota Mojokerto). Jurnal Valtech (Jurnal Mahasiswa Teknik Industri), 3(2), 86–92. https://ejournal.itn.ac.id/index.php/valtech/article/view/2740

Lestari, A. T., & Iskandar, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Bank BTN Cabang Tegal. Journal of Economic and Management (JECMA), 3(2), 1–9. https://doi.org/10.46772/jecma.v2i1.513

Marliyana Dewi, T., & Purwoko, B. (2023). Strategi Kualitas Pelayanan Perbankan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Syariah Indonesia Tbk (Banking Service Quality Strategy in Improving Customer Satisfaction at PT Bank Syariah Indonesia Tbk). https://doi.org/10.35814/ekobisman.v8i1.5816

Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari cabang Muaralabuh. JURNAL PUNDI, 7(1), 53. https://doi.org/10.31575/jp.v7i1.465

Pramudita, D. T., Gunawan, N. F., Ningsih, M. C., & Adilah, R. (2022). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan : Harga Dan Kualitas Produk ( Literature Review Manajemen Pemasaran ). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 424–436.

Prasetyo, M. E., Sulistiyowati, W., Industri, T., Sains, F., & Sidoarjo, U. M. (2022). Analisa Kualitas Layanan Menggunakan Metode KANO ( Pada Jasa Pengiriman Barang PT . XYZ ). 1–9.

Saleh, A. P. A. S. R. A. (2023). Analisis tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan servqual (service quality) terhadap pelayanan jasa peminjaman dana 1. 1(1), 8–17.

Sofianti, M., Malik, I., & Parawu, H. E. (2021). Responsivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Di Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (KIMAP), 2(4), 1158-1175. https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/article/view/4582

Sutoni, A., & Ramadian, P. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen dan Pengembangan Produk Menggunakan Metode Kano dan House Of Quality. Seminar Dan Konferensi Nasional IDEC, 21–30.

Ubaidillah, A. F., Donoriyanto, D. S., & Tranggono. (2021). Penerapan Metode Kano Dalam Analisis Kualitas Pelayanan Sistem Pembelajaran Berbasis Online Pada Program Studi Teknik Industri Upn “Veteran” Jawa Timur. In Juminten : Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi (Vol. 02, Issue 01). https://doi.org/10.33005/juminten.v2i1.215

Wirawan, A. A., Sjahruddin, H., & Razak, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 10(1), 15–26.

Wiyono, B. (2020). Produk-Produk Jasa Pendidikan. Jurnal Manajemen Pendidikan …, 3(3), 35–45.