Evaluasi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna Taxi Green SM Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) di Kota Makassar
DOI:
https://doi.org/10.33096/9a84bv74Keywords:
Kualitas Layanan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pengguna.Abstract
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan dan tingkat kepuasan pengguna Taxi Green SM berdasarkan dimensi SERVQUAL yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy menggunakan metode CSI dan IPA.
Desain/Metodologi/Pendekatan: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 385 pengguna Taxi Green SM di Kota Makassar. Analisis dilakukan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL.
Temuan/Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh atribut layanan memiliki nilai gap negatif. Nilai CSI sebesar 67,48% menunjukkan bahwa pengguna berada pada kategori puas. Analisis IPA mengidentifikasi kemudahan penggunaan aplikasi, kebersihan kendaraan, sistem keamanan GPS, serta informasi rute dan waktu tempuh sebagai prioritas utama perbaikan layanan.
Dampak: Hasil penelitian membantu manajemen Taxi Green SM menentukan prioritas peningkatan kualitas layanan.
Kesimpulan: Hasil evaluasi menunjukkan bahwa kualitas layanan Taxi Green SM secara umum telah mampu memberikan kepuasan kepada pengguna. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa atribut layanan yang memerlukan perbaikan dan peningkatan kinerja. Perbaikan pada atribut prioritas diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan, memenuhi harapan pengguna, serta mendorong kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
References
Abdi, A. H., Darsini, & Komariah, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan Metode Servqual, Kano dan QFD (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo). Jurnal Aplikasi Ilmu Teknik Industri (JAPTI), 1(2), 73–87. https://doi.org/10.32585/japti.v1i2.1297
Andi, A., & Jufriyanto, M. (2023). Integration Of The Servqual, IPA, And CSI Methods To Analysis Customers Satisfaction. Jurnal Sains Dan Teknologi Industri, 21(1), 42–50. https://doi.org/10.24014/sitekin.v21i1.23017
Anggraeni, N. D., & Faozan, A. (2023). Service Quality of Islamic Banking Student Satisfaction with the Service Quality of Bank Syariah Indonesia: Importance-Performance Analysis and Customer Satisfaction Index. In Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan (Vol. 11, Number 3). https://jurnal.ibik.ac.id/index.php/jimkes/article/view/2170
Azar, L. M. O. Al, Rauf, N., & Hafid, M. F. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distribusi Pupuk Dengan Metode Servqual Dan IGA Di PT. Biotani. JAPSI: Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(2), 116–125. https://doi.org/10.33096/japsi.v2i2.1575
Fajar, M., Rauf, N., & Ahmad, A. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distribusi Benur Vanname Menggunakan Metode Servqual Dan IGA pada PT. EPU. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2, 77–85. https://doi.org/10.3926/japsi.v2i2.1237
Fendryan, L. O., Malik, R., & Hafid, M. F. (2025). Analisis Kualitas Jasa Layanan Pembuatan Nidi Dan Slo Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Pada PT. IEI. JAPSI: Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 3(2), 98–105. https://doi.org/10.3926/japsi.v3i2.2186
Fole, A. (2025). Inovasi Mitigasi Risiko Dalam Sistem Rantai Pasok. CV. Adanu Abimata. https://penerbitadab.id/inovasi-mitigasi-risiko-dalam-sistem-rantai-pasok
Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI). J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1–10. https://doi.org/10.14710/jati.15.1.1-10
Hijra, A., Saleh, A., Hafid, M. F., & Fole, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Pdam Kota Makassar Menggunakan Metode CSI Dan IPA. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(1), 38–47. https://doi.org/10.3926/japsi.v2i1.1261
Ihyaulumuddin, Padhil, A., & Hafid, M. F. (2023). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Grab Terhadap Driver Grabbike Dengan Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 1(1), 1–9. https://doi.org/10.3926/japsi.v1i1.53
Kulsaputro, J., Fole, A., Safitri, K. N., Herdianzah, Y., Nur, T., & Erniyani. (2026). Lean Manufacturing : Konsep, Prinsip, dan Aplikasi dalam Industri Modern. Nobel Press, 1–330. https://nobelpress.nobel.ac.id/katalog/lean-manufacturing-konsep-prinsip-dan-aplikasi-dalam-industri-modern
Nuraina, N., Hamidah, A. N., Despal, D., & Taufik, E. (2022). The perception of the farmer on dairy cooperative feed mill logistics service using customer satisfaction index (CSI) and importance-performance analysis (IPA). IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 1001(1), 012025. https://doi.org/10.1088/1755-1315/1001/1/012025
Qadri, M. A., Lantara, D., & Afiah, I. N. (2025). Analisis Kualitas Layanan Kereta Api Menggunakan Metode Service Quality Di Balai Pengelola Kereta Api Sulawesi Selatan. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 3(4), 218–225. https://doi.org/10.3926/japsi.v3i4.2260
Rachmadany, Y., Andesta, D., & Ismiyah, E. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Improvement Gap Analysis Dan Customer Satisfaction Index Studi Kasus Pada Kantor Pos Processing Center Gresik. JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 3(1), 23–31. https://doi.org/10.30587/justicb.v3i1.4526
Pratama, M. R., Lantara, D., & Nur Afiah, I. (2025). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kulitas Pelayanan Pada Poli Obgyn Dengan Metode Servqual Dan Ipa Di Rs. Sitti Khadijah. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 3(4), 233–241. https://doi.org/10.3926/japsi.v3i4.2262
Safitri, K. N., Fole, A., Herdianzah, Y., Aini, N., & Riana, R. I. (2025). Supply Chain Unggul : Strategi Meningkatkan Performa Rantai Pasok di Industri Manufaktur. https://dewapublishing.com/book/supply-chain-unggul-strategi-meningkatkan-performa-rantai-pasok-di-industri-manufaktur/
Safutra, N. I., Fole, A., Dahlan, M., & Yusuf, R. (2024). Transformasi Kualitas Pelayanan E-Commerce Lazada Pendekatan Inovatif dengan Metode Importance Performance (IPA) di Kecamatan Sinjai Barat. Journal of Industrial Engineering Innovation, 2(01), 1–8. https://doi.org/10.58227/jiei.v2i01.116
Setiawan, A. D., Yamani, A. Z., & Winati, F. D. (2022). Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh). Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri Terapan, 1(4), 286–295. https://doi.org/10.55826/tmit.v1i4.62
Sudarsana, M. A., & Cahyadi, I. (2026). Hubungan Fleksibilitas Kerja dan Budaya Organisasi dengan Kepuasan Kerja Driver Gojek Mataram. As-Syirkah: Islamic Economic & Financial Journal, 5(1), 313–326. https://doi.org/10.56672/assyirkah.v5i1.556
Taufiq, M., Rauf, N., & Herdianzah, Y. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pembuatan Interior Menggunakan Metode Servqual Dan IPA. JAPSI: Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 3(2), 106–114. https://doi.org/10.3926/japsi.v3i2.2188
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 JAPSI : Jurnal Aplikasi dan Pengembangan Sistem Industri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
