ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KULITAS PELAYANAN PADA POLI OBGYN  DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA DI RS. SITTI KHADIJAH

Mohammad Reyhan  Pratama; Dirgahayu Lantara; Irma Nur Afiah

doi:10.33096/34cj7g63

Authors

Mohammad Reyhan Pratama Universitas Muslim Indonesia
Dirgahayu Lantara Universitas Muslim Indonesia
Irma Nur Afiah Universitas Muslim Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.33096/34cj7g63

Keywords:

Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, IPA, Poli OBGYN.

Abstract

Tujuan: Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pada Poli Obstetri dan Ginekologi di RSIA Sitti Khadijah 1 Makassar.

Desain/Metodologi/Pendekatan: Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode analisis ini digunakan untuk mengetahui prioritas perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan Poli OB-GYN.

Temuan/Hasil: Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya kesenjangan (gap) negatif antara harapan dan persepsi pasien pada semua dimensi pelayanan, dengan gap terbesar pada dimensi daya tanggap (-0,62) dan terkecil pada dimensi empati (-0,29).

Dampak: Penggunaan metode servqual dan IPA diharapkan dapat mengetahui prioritas perbaikan kualitas pelayanan Poli OB-GYN RSIA Sitti Khadijah 1.

Kesimpulan: Berdasarkan analisis dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa dari banyaknya dimensi yang mendapat nilai negatif, kualitas pelayanan di poli OB-GYN secara keseluruhan masih perlu peningkatan. Selanjutnya, dipilih dimensi yang memiliki nilai (gap) terbesar untuk diteliti lebih lanjut. Berdasarkan diagram kartesius, didapati satu atribut yang berada pada diagram prioritas perbaikan.

References

Anjayati, S. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual Sri Anjayati. https://doi.org/10.56742/nchat.v1i1.7

Azar, L. M. O. Al, Rauf, N., & Hafid, M. F. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distribusi Pupuk Dengan Metode SERVQUAL dan IGA di PT. Biotani. JAPSI: Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(2), 116–125. https://doi.org/10.33096/japsi.v2i2.1575

Fajar, M., Rauf, N., & Ahmad, A. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distribusi Benur Vanname Menggunakan Metode SERVQUAL dan IGA Pada PT. EPU. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2, 77–85. https://doi.org/10.3926/japsi.v2i2.1237

Hijra, A., Saleh, A., Hafid, M. F., & Fole, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Pdam Kota Makassar Menggunakan Metode CSI dan IPA. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(1), 38–47. https://doi.org/10.3926/japsi.v2i1.1261

Iskandar, E., Sudiro, & Moriza, T. (2021). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Poly Obgyn RSUD.Dr.RM.Djoelham Kota Binjai Tahun 2019. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(11), 399–405.

Jauhary, M. C. N., & Irawan, A. P. (2025). Komparasi dimensi ServQual dalam penilaian kualitas layanan rumah sakit swasta dan pemerintah di Semarang. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(5), 868–878. https://doi.org/10.24912/jmbk.v9i5.35329

Manurung, A. J., Anggela, P., & Wahyudi, T. (2022). Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Inap di RSIA Nabasa Dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). INTEGRATE: Industrial Engineering and Management System, 6(2), 8–15.

Pawennari, A., Afiah, I. N., Nusran, M., & Arham, M. F. (2021). Analisis Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) Di Makassar. IJMA: International Journal Mathla’ul Anwar of Halal Issues, 1(2), 11–17. https://doi.org/10.30653/ijma.202112.17

Puspasari, H., & Puspita, W. (2022). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Tingkat Pengetahuan dan Sikap Mahasiswa terhadap Pemilihan Suplemen Kesehatan dalam Menghadapi Covid-19 Validity Test and Reliability Instrument Research Level Knowledge and Attitude of Students Towards Elections Health Supplements in Facing. 13, 65–71.

Ratna, & Khoiroh, N. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Zaal Kebidanan Dan Kandungan Pada RSUD Hamba Muara Bulian. 1(1).

Safutra, N. I., Fole, A., Dahlan, M., & Yusuf, R. (2024). Transformasi Kualitas Pelayanan E-Commerce Lazada Pendekatan Inovatif dengan Metode Importance Performance (IPA) di Kecamatan Sinjai Barat. Journal of Industrial Engineering Innovation, 2(01), 1–8. https://doi.org/10.58227/jiei.v2i01.116

Safutra, N. I., Fole, A., Gunawan, A., Hafid, M. F., Ahmad, A., & Herdianzah, Y. (2024). Perencanaan Jalur Evakuasi Kebakaran Yang Efisien Untuk Fasilitas Perawatan Rumah Sakit Dengan Menggunakan Algoritma Dijkstra. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 9(2), 44–58. https://doi.org/10.33884/jrsi.v9i2.8794

Salam, M. I., Saleh, A., & Wahyuni P., A. D. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Penggunaan Aplikasi Pln Mobile Dengan Pendekatan Metode E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA). JAPSI: Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(2), 67–76.

Saputra, S. Y., Fathurohman, & Sasmi, W. T. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality) Dan IPA (Importance Performance Analysis) Pada Jasa Kirim. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri Terapan, 4(4), 1470–1481. https://doi.org/10.55826/9kw2r731

Setiawan, F., Prasetya, N., & Pratama, F. H. (2021). Sistem pencarian dokter spesialis kandungan dengan toko perlengkapan bayi di kota surabaya secara mobile. 3(2), 41–48.

Sinollah, S., & Masruroh, M. (2020). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual - Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanje). DIALEKTIKA : Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 4(1), 45–64. https://doi.org/10.36636/dialektika.v4i1.285

Syamsu, R. F., Ahmad, A., Alfaruq, Z. Z., & Jam’an Laoh, A. (2025). Pembimbingan dan Pembuatan Buku Saku Tuntutan Salat kepada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pendidikan Ibnu Sina Makassar. Jurnal Pengabdian Kedokteran Indonesia, 6(1), 25–33. https://doi.org/10.33096/jpki.v6i1.344

Taufiq, M., Rauf, N., & Herdianzah, Y. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pembuatan Interior Menggunakan Metode SERVQUAL dan IPA. JAPSI: Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 3(2), 106–114. https://doi.org/10.3926/japsi.v3i2.2188

Utami Yulia, M. R. P. K. (2023). Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrument Penilaian Kinerja Dosen. Jurnal Sains Dan Teknologi, 4(2), 21–24.

Widiharti, & Eka Sari, D. J. (2021). Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius Di Klinik Prima Medika Sidoarjo. 6(2).