ANALISIS KUALITAS LAYANAN KERETA API MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DI BALAI PENGELOLA KERETA API SULAWESI SELATAN

M. Anugerah  Qadri; Dirgahayu Lantara; Irma Nur Afiah

doi:10.33096/nwrrfq81

Authors

M. Anugerah Qadri Universitas Muslim Indonesia
Dirgahayu Lantara Universitas Muslim Indonesia
Irma Nur Afiah Universitas Muslim Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.33096/nwrrfq81

Keywords:

Kualitas Layanan, Kereta Api, Service Quality, Assurance dan Responsiveness, Reliability dan Empathy

Abstract

Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Kereta Api di Balai Pengelola Kereta Api Sulawesi Selatan dengan menggunakan metode Service Quality.

Desain/Metodologi/Pendekatan: Metode Service Quality digunakan untuk menilai kualitas layanan berdasarkan lima dimensi melalui kuesioner 100 responden dan analisis Gap Item guna mengetahui kesenjangan persepsi pelanggan.

Temuan/Hasil: Hasil penelitian menunjukkan adanya gap negatif antara harapan dan persepsi pelanggan pada seluruh dimensi Servqual. Dimensi Tangibles memiliki gap terbesar sebesar −0,34, diikuti Assurance −0,30, Responsiveness −0,28, Reliability −0,26, dan Empathy −0,09. Nilai Quality menunjukkan kualitas layanan secara umum berada pada kategori “cukup baik”, namun masih diperlukan peningkatan terutama pada aspek ketepatan waktu pelayanan dan responsivitas petugas untuk memenuhi harapan pelanggan secara optimal.

Dampak: Penelitian ini berdampak pada peningkatan mutu layanan dan penguatan pengambilan keputusan berbasis Service Quality.

Kesimpulan: Peningkatan kualitas pelayanan perlu difokuskan pada dimensi reliability dan responsiveness guna memenuhi ekspektasi pelanggan secara optimal. Rekomendasi perbaikan meliputi peningkatan ketepatan waktu layanan, kejelasan informasi, serta pelatihan petugas agar lebih responsif dan profesional, sehingga standar pelayanan dapat ditingkatkan secara berkelanjutan dan konsisten.

References

Aristiani, P. N., & Yenita, Y. (2023). Analysis of the Effect of Service Quality on Passenger Satisfaction and the Impact on Passenger Loyalty of Users of Merak Port Railroad Transportation Services - Rangkasbitung. Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal), 7(1), 32–38. https://doi.org/10.37367/jpi.v7i1.275

Azar, L. M. O. Al, Rauf, N., & Hafid, M. F. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distribusi Pupuk Dengan Metode Servqual Dan IGA Di PT. Biotani. JAPSI: Jurnal Aplikasi dan Pengembangan Sistem Industri, 2(2), 116–125. https://doi.org/10.33096/japsi.v2i2.1575

Djakaria, N. S. S., Lantara, D., Dahlan, M., & Fole, A. (2024). Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap Produktivitas Karyawan di Departemen Produksi pada PT. ALC. JAPSI : Jurnal Aplikasi dan Pengembangan Sistem Industri, 2(1), 57–66. https://doi.org/10.33096/japsi.v2i1.1345

Fajar, M., Rauf, N., & Ahmad, A. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distribusi Benur Vannamei Menggunakan Metode Servqual dan Iga pada PT. EPU. JAPSI : Jurnal Aplikasi dan Pengembangan Sistem Industri, 2, 77–85. https://doi.org/10.3926/japsi.v2i2.1237

Febriyanti, A., & Setyawan, A. A. (2024). Pengukuran Kepuasan dan Kualitas Pelayanan terhadap Konsumen Jasa Transportasi Kereta Api. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 47–55. https://doi.org/10.37034/infeb.v6i1.799

Fendryan, L. O., Malik, R., & Hafid, M. F. (2025). Analisis Kualitas Jasa Layanan Pembuatan Nidi Dan Slo Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Pada PT. IEI. JAPSI: Jurnal Aplikasi dan Pengembangan Sistem Industri, 3(2), 98–105. https://doi.org/10.3926/japsi.v3i2.2186

Hallencreutz, J., & Parmler, J. (2021). Important drivers for customer satisfaction–from product focus to image and service quality. Total Quality Management and Business Excellence, 32(5–6), 501–510. https://doi.org/10.1080/14783363.2019.1594756

Harriet, N., Arthur, N., Komunda, M. B., & Mugizi, T. (2024). Service Quality, Customer Loyalty and Customer Retention among Private Health Care Services in Mbarara City. Open Journal of Social Sciences, 12(01), 101–126. https://doi.org/10.4236/jss.2024.121008

Hijra, A., Saleh, A., Hafid, M. F., & Fole, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Pdam Kota Makassar Menggunakan Metode CSI dan IPA. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(1), 38–47. https://doi.org/10.3926/japsi.v2i1.1261

Ihyaulumuddin, Padhil, A., & Hafid, M. F. (2023). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Grab Terhadap Driver Grabbike Dengan Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 1(1), 1–9. https://doi.org/10.3926/japsi.v1i1.53

Leisubun, A. G., Rismawati, R., Qoniatusholikha, Q., Iklima, F. N., & Sajidah, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Responsifitas Karyawan PT KAI Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS), 5(4), 713–721. https://doi.org/10.47233/jebs.v5i4.3226

Levyda. (2021). Kualitas Pelayanan Kereta-Api Dengan Pendekatan Pengalaman Penumpang dan Dampaknya Pada Kepercayaan Penumpang. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik, 8(3), 221–234. https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtranslog

Pinna, R., Cicotto, G., & Jafarkarimi, H. (2023). Student’s Co-Creation Behavior in a Business and Economic Bachelor’s Degree in Italy: Influence of Perceived Service Quality, Institutional Image, and Loyalty. Sustainability (Switzerland), 15(11), 1–20. https://doi.org/10.3390/su15118920

Pradana, R., & Krishantoro. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Pt. Kereta Commuter Indonesia (Studi Kasus Di Stasiun Juanda). Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 5(3), 301–312. https://doi.org/10.31334/jiap.v5i3.4829

Pramudita, D., & Rozamuri, A. M. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Kereta Dalam Kota. Manajemen Dan Kewirausahaan, 6(1), 95–109. https://doi.org/10.53682/mk.v6i1.11223

Pratiwi, N. E., Immawan, T., Handayani, D., & Fole, A. (2024). Implementasi Metode ISO 31000: 2018 dalam Perancangan Mitigasi Risiko pada Proyek Depo Lokomotif Maros-Sulawesi Selatan. Integrasi: Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 9(2), 136–147. https://doi.org/10.32502/integrasi.v9i2.187

Puspitasari, M. D., Iswanto, A. P., & Wicaksono, A. (2023). Level of Quality of Service for Diesel Train of Surabaya-Sidoarjo Line Based on Servqual Method. Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal), 7(1), 39–46. https://doi.org/10.37367/jpi.v7i1.247

Salam, M. I., Saleh, A., & Wahyuni P., A. D. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Penggunaan Aplikasi Pln Mobile Dengan Pendekatan Metode E-Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA). JAPSI: Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(2), 67–76.

Saleh, A., Herdianzah, Y., Pawennari, A., & Ahmad, A. (2023). Planning to improve the quality of public services using servqual and Quality Function Deployment integration. In Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering (Vol. 2023, Number 1). https://doi.org/10.22441/oe.2023.v15.i1.068

Sani, W. T., & Susanto, E. (2025). The Influence of Service Quality, Punctuality, and Price Perception on Customer Satisfaction of LRT Jabodebek PT Kereta Api Indonesia. Journal of Management and Energy Business, 4(2), 31–48. https://doi.org/10.54595/jmeb.v4i2.80

Saputra, S. Y., Fathurohman, & Sasmi, W. T. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality) Dan IPA (Importance Performance Analysis) Pada Jasa Kirim. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri Terapan, 4(4), 1470–1481. https://doi.org/10.55826/9kw2r731

Taufiq, M., Rauf, N., & Herdianzah, Y. (2025). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pembuatan Interior Menggunakan Metode Servqual Dan IPA. JAPSI: Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 3(2), 106–114. https://doi.org/10.3926/japsi.v3i2.2188