ANALISIS KUALITAS JASA LAYANAN PEMBUATAN NIDI DAN SLO TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PADA PT. IEI

La Ode  Fendryan; Rahmaniah Malik; Muhammad Fachry Hafid

doi:10.33096/j426m357

Authors

La Ode Fendryan Universitas Muslim Indonesia
Rahmaniah Malik Universitas Muslim Indonesia
Muhammad Fachry Hafid Universitas Muslim Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.33096/j426m357

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Servqual, Kepuasan Pelanggan, Keandalan, Peningkatan Layanan.

Abstract

Tujuan: Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pembuatan NIDI dan SLO pada PT. Intek Electrical Indonesia Cabang Makassar menggunakan metode Servqual guna mengidentifikasi kesenjangan pelayanan serta memberikan rekomendasi peningkatan kualitas jasa.

Desain/Metodologi/Pendekatan: Metode penelitian menggunakan pendekatan Servqual melalui observasi, wawancara, dan kuesioner untuk mengukur kinerja serta harapan pelanggan.

Temuan/Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT. Intek Electrical Indonesia Cabang Makassar tergolong baik dengan nilai rata-rata kinerja 4,73 dan harapan 4,76, menghasilkan GAP -0,03. Dimensi keandalan memiliki kepuasan tertinggi 100,4%, sedangkan daya tanggap terendah 98,5%, sehingga masih perlu peningkatan pelayanan.

Dampak: Penelitian berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PT. Intek Electrical Indonesia (IEI)

Kesimpulan: Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT. IEI tergolong baik namun belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Dimensi keandalan memiliki nilai positif tertinggi, sedangkan dimensi daya tanggap terendah. Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan aspek pelayanan agar tercapai kepuasan pelanggan secara optimal.

References

Abdi, A. H., Darsini, & Komariah, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan Metode Servqual, Kano dan QFD (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo). Jurnal Aplikasi Ilmu Teknik Industri (JAPTI), 1(2), 73–87. https://doi.org/10.32585/japti.v1i2.1297

Djakaria, N. S. S., Lantara, D., Dahlan, M., & Fole, A. (2024). Pengaruh Lingkungan Kerja Terhadap Produktivitas Karyawan di Departement Produksi pada PT. ALC. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(1), 57–66. https://doi.org/10.33096/japsi.v2i1.1345

Fatimah, N., & Pawennari, A. (2023). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Grab Terhadap Driver Grabbike Dengan Menggunakan Metode Servqual. IPA. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 1(1), 35–43. https://doi.org/10.33096/japsi.v1i1.57

Fikri, I. (2024). Implementasi Aplikasi PLN Mobile Dalam Membantu. https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/49898

Fole, A., Herdianzah, Y., Haswika, H., Astutik, W., Mujaddid, M., & Kulsaputro, J. (2024). The Effect of Marketing Digitalization on the Performance and Sustainability of Culinary MSMEs in the New Normal Era. Proceeding of Research and Civil Society Desemination, 2(1), 375–386. https://doi.org/10.37476/presed.v2i1.81

Fole, A., Safutra, N. I., Febriani, R., & Safitri, K. N. (2025). Enhancing Human Resource Performance: An Evaluation Study Using the Human Resource Scorecard Method at PT. WNI. Jurnal Sistem Teknik Industri, 27(2), 66–75. https://doi.org/10.32734/jsti.v27i2.18201

Hijra, A., Saleh, A., Hafid, M. F., & Fole, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Pdam Kota Makassar Menggunakan Metode CSI Dan IPA. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(1), 38–47. https://doi.org/10.3926/japsi.v2i1.1261

Ihyaulumuddin, Padhil, A., & Hafid, M. F. (2023). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Grab Terhadap Driver Grabbike Dengan Menggunakan Metode Servqual. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 1(1), 1–8. https://doi.org/10.33096/japsi.v1i1.53

Kumrotin, E. L., & Susanti, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada cafe ko. we. cok di solo. J-MIND: (Jurnal Manajemen Indonesia), 6(1), 1–13. https://doi.org/10.29103/j-mind.v6i1.4870

Lestari, A. T., & Iskandar, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Bank BTN Cabang Tegal. Journal of Economic and Management (JECMA), 3(2), 1–9. https://doi.org/10.46772/jecma.v2i1.513

Nugroho, O. W., Baskoro, P. W., Suminar, R., & Muhendra, R. (2023). Penerapan metode servqual pada analisis kualitas layanan jasa notaris (studi kasus: kantor notaris MT Cibitung, Jawa Barat). JENIUS : Jurnal Terapan Teknik Industri, 4(1), 22–30. https://doi.org/10.37373/jenius.v4i1.426

Pawennari, A., Afiah, I. N., Nusran, M., & Arham, M. F. (2021). Analisis Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) Di Makassar. IJMA: International Journal Mathla’ul Anwar of Halal Issues, 1(2), 11–17. https://doi.org/10.30653/ijma.202112.17

Safutra, N. I., Fole, A., Dahlan, M., & Yusuf, R. (2024). Transformasi Kualitas Pelayanan E-Commerce Lazada Pendekatan Inovatif dengan Metode Importance Performance (IPA) di Kecamatan Sinjai Barat. Journal of Industrial Engineering Innovation, 2(01), 1–8. https://doi.org/10.58227/jiei.v2i01.116

Saleh, A., Herdianzah, Y., Pawennari, A., & Ahmad, A. (2023). Planning to improve the quality of public services using servqual and Quality Function Deployment integration. In Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering (Vol. 2023, Issue 1). https://doi.org/10.22441/oe.2023.v15.i1.068

Samahati, K. R. (2020). Pengaruh Kesehatan Dan Keselamatan Kerja (K3) Dan Disiplin Kerja Terhadap Produktivitas Karyawan Alih Daya Pada PT. PLN (Persero) Up3 Manado. In Jurnal EMBA (Vol. 8, Issue 1). https://doi.org/10.35794/emba.v8i1.27544

Soetiyani, A., & Maida, A. I. (2022). Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 629. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.503

Sukwadi, R., Josua, P. P., & Tannady, H. (2021). Penerapan Model Integrasi Fuzzy Servqual-IPA-QFD Dalam Analisis Kualitas Layanan Stasiun Gambir. Jurnal Muara Sains, Teknologi, Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan, 5(1), 181. https://doi.org/10.24912/jmstkik.v5i1.9628

Tumsekcali, E., Ayyildiz, E., & Taskin, A. (2021). Interval valued intuitionistic fuzzy AHP-WASPAS based public transportation service quality evaluation by a new extension of SERVQUAL Model: P-SERVQUAL 4.0. Expert Systems with Applications, 186(115757), 1–17. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2021.115757

Wanda, M. A., & Nurcahyo, G. W. (2021). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Perizinan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual. Jurnal KomtekInfo, 8(3), 176–182. https://doi.org/10.35134/komtekinfo.v8i3.173

Yulianti, N., Ridwan, M., & Nur’aini, N. (2025). Women’s Leadership Role in Islamic Business Ethics in Electrical Installation Services CV Citra Mandiri Bersama. Maro: Jurnal Ekonomi Syariah Dan Bisnis, 8(1), 48–62. https://doi.org/10.31949/maro.v8i1.12045