ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA MAKASSAR MENGGUNAKAN METODE CSI DAN IPA
DOI:
https://doi.org/10.33096/japsi.v2i1.1261Abstract
Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Makassar secara keseluruhan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) serta untuk mengidentifikasikan aspek-aspek yang menjadi prioritas dan perlu diperbaiki berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA).
Desain/Metodologi/Pendekatan: Penelitian ini menggunakan metode CSI dan IPA. Dengan jumlah data yang digunakan yaitu 400 responden dan 12 atribut pernyataan.
Temuan/Hasil: Berdasarkan perhitungan dengan metode CSI diperoleh kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM di Wilayah pelayanan IV Makassar sebesar 78,32% dengan skala 66% sampai dengan 80% pelanggan tergolong puas terhadap pelayanan PDAM dengan tingkat kepentingan tinggi, pada metode IPA diyatakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan puas pada pada atribut TE1, RY1, RY2, RY4, dan AE1.
Dampak: Penelitian ini bedampak pada penerapan metode CSI dan IPA berpegaruh positif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PDAM Kota Makassar.
Kesimpulan: Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan PDAM Kota Makassar mencapai 78,32% berdasarkan metode CSI. Analisis IPA mengidentifikasi 7 atribut yang perlu ditingkatkan yaitu TE2, RY3, RE1,RE2, AE2, EY1, dan EY2. Rekomendasi perbaikan pada aspek tersebut diharapkan meningkatkan kualitas layanan. Perusahaan disarankan memperbarui metode evaluasi kepuasan, menerapkan teknologi inovatif, dan mempertimbangkan faktor eksternal untuk memperkuat posisi pasar.
References
Anggraeni, N. D., & Faozan, A. (2023). Service Quality of Islamic Banking Student Satisfaction with the Service Quality of Bank Syariah Indonesia: Importance-Performance Analysis and Customer Satisfaction Index. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3), 877-888. https://jurnal.ibik.ac.id/index.php/jimkes/article/view/2170
Armadi, D. A., Sasongko, H., & Wihartika, D. (2019). Studi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Jasa Layanan Pdam Dengan Metode Importance Performance Analysis. JIMFE (Jurnal Ilmiah Manajemen Fakultas Ekonomi), 5(1), 53–62. https://doi.org/10.34203/jimfe.v5i1.1274
Diana, E. W., Sholichin, M., & Haribowo, R. (2020). A study of clean water distribution network development at PDAM Tirta Barito in the city of Buntok. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 437(1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/437/1/012002
Fajar, M., Rauf, N., Ahmad, A., & Fole, A. (2024). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distribusi Benur Vanname Menggunakan Metode Servqual Dan IGA Pada PT. EPU. JAPSI: Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 2(3), 20–28. https://doi.org/10.3926/japsi.v2i3.1237
Fanani, A., Kurniawan, M. D., & Rizqi, A. W. (2022). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Gresik Dengan Metode Servqual Terintegrasi Dengan IGA. JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 2(2), 175–185. https://doi.org/10.30587/justicb.v2i2.3317
Fole, A. (2022). Peningkatan Kinerja Pada Industri Kerajinan Songko Recaa (Studi Kasus : UKM ISR Bone). https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/39404
Ihyaulumuddin, Padhil, A., & Hafid, M. F. (2023). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Grab Terhadap Driver Grabbike Dengan Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 1(1), 1–9. https://doi.org/10.3926/japsi.v1i1.53
Lutfi, C., & Zulfiqri, M. (2023). Air Dalam Pandangan Sains Dan Al-Qur’an. El-Moona: Jurnal Ilmu Pendidikan Islam, 5(1), 35–44. https://jurnal.fatahillah.ac.id/index.php/elmoona/article/view/51/42
Malik, R., Ihwan Safutra, N., Fole, A., & Amal Pangestu, F. (2024). Improving Resilience in Water Distribution Systems: An Application of the House of Risk Method at PDAM Gowa Unit Tompobulu. Jurnal Sistem Teknik Industri, 26(2), 199–209. https://doi.org/10.32734/jsti.v26i2.16171
Mayrazaka, A. I., Priantana, R. D., & Sayuthi, S. (2024). Analysis of Determination of Production Costs and Full Cost Recovery (a Case Study at PDAM XYZ Banda Aceh City). Formosa Journal of Applied Sciences, 3(1), 311–328. https://doi.org/10.55927/fjas.v3i1.7636
Padhil, A., Fachry Hafid, M., & Dwi Wahyuni, A. P. (2022). Risk Analysis of Water Distribution in PDAM City of Makassar Using the House of Risk (HOR) Method. American Journal of Mechanical and Industrial Engineering, 7(4), 63–69. https://doi.org/10.11648/j.ajmie.20220704.12
Pradana, H. A., Wahyuningsih, S., Novita, E., Humayro, A., & Purnomo, B. H. (2019). Identifikasi Kualitas Air dan Beban Pencemaran Sungai Bedadung di Intake Instalasi Pengolahan Air PDAM Kabupaten Jember. Jurnal Kesehatan Lingkungan Indonesia, 18(2), 135. https://doi.org/10.14710/jkli.18.2.135-143
Rachmadany, Y., Andesta, D., & Ismiyah, E. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Improvement Gap Analysis Dan Customer Satisfaction Index Studi Kasus Pada Kantor Pos Processing Center Gresik. JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 3(1), 23–31. https://doi.org/10.30587/justicb.v3i1.4526
Reinhart, M., & Wilujeng, F. R. (2022). Meningkatkan Mutu Pelayanan Di Holland Bakery Tegal Rotan Dengan Metode IPA, KANO, dan QFD. JIEMS (Journal of Industrial Engineering and Management Systems), 15(1), 45-62 https://doi.org/10.30813/jiems.v15i1.3603
Ridha, M. A., Marisa, A., & Marpaung, B. O. Y. (2020). Analysis of customer satisfaction level factors on service of PDAM Tirtanadi in Padang Bulan branch. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 452(1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/452/1/012079
Rusdi. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM) Di Makassar. Journal Unismuh, 2(2), 665–679.
Safutra, N. I., Fole, A., Dahlan, M., & Yusuf, R. (2024). Transformasi Kualitas Pelayanan E-Commerce Lazada: Pendekatan Inovatif dengan Metode Importance Performance Analisis (IPA) di Kecamatan Sinjai Barat. Journal of Industrial Engineering Innovation, 2(01), 1-8. https://doi.org/10.58227/jiei.v2i01.116
Saleh, A., Herdianzah, Y., Pawennari, A., & Ahmad, A. (2023). Planning to improve the quality of public services using servqual and Quality Function Deployment integration. Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering, 15(1), 12-20. https://doi.org/10.22441/oe.2023.v15.i1.068
Sambagia, N. L., Wahyudi, T., & Djanggu, N. H. (2020). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pdam Kota Singkawang Menggunakan Metode Service Quality, Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis. Jurnal TIN Universitas Tanjungpura, 5(1), 76–87.
Siregar, K. N., Sinulingga, S., & Sembiring, M. T. (2022). The Measurement Of Employee Performance With A Human Resource Scorecard Methods: A Study Case in PDAM MEDAN. Jurnal Sistem Teknik Industri, 24(2), 194–202. https://doi.org/10.32734/jsti.v24i2.8566
Sofyan, A., Susanto Kusumahadi, K., Suci, S., Atmoko, U., Tjamin, Y. R., Setia, T. M., Sawo Manila, J., Padang, J., Minggu, P., & Selatan, J. (2022). Kebutuhan Air Bersih Berbasis Pipa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Di Kecamatan Tebet. Jurnal Teknologi, 14(2), 1–8. https://doi.org/10.24853/jurtek.14.2.233-240
Sukwadi, R., Josua, P. P., & Tannady, H. (2021). Penerapan Model Integrasi Fuzzy Servqual-Ipa-Qfd Dalam Analisis Kualitas Layanan Stasiun Gambir. Jurnal Muara Sains, Teknologi, Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan, 5(1), 181. https://doi.org/10.24912/jmstkik.v5i1.9628
Yogaswara, R. B., & Moesriati, A. (2021). Identifikasi Kendala Proses Produksi Instalasi Pengolahan Air Minum Menggunakan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Cahya Agung Kabupaten Tulungagung). JURNAL TEKNIK ITS , 10(2), 55–61. https://doi.org/10.12962/j23373539.v10i2.64106
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 JAPSI : Jurnal Aplikasi dan Pengembangan Sistem Industri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
