ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI BENUR VANNAME MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IGA PADA PT. EPU
DOI:
https://doi.org/10.33096/japsi.v2i2.1237Abstract
Tujuan: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut-atribut kritis yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan dalam kualitas pelayanan distribusi yang diberikan oleh PT. Esaputlii Prakarsa Utama (Benur Kita) (PT. EPU) berdasarkan analisis menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Improvement Gap Analysis (IGA), serta untuk merumuskan strategi perbaikan yang tepat guna memenuhi harapan konsumen dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Desain/Metodologi/Pendekatan: Penelitian ini menggunakan metode Servqual dan IGA, dengan melibatkan uji Statistik pada 47 reponden.
Temuan/Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan distribusi yang diberikan oleh PT. EPU belum mencapai tingkat yang diharapkan, dengan nilai Q sebesar 0,70 ≤ 1 berdasarkan metode Servqual, menandakan bahwa perlu dilakukan perbaikan yang signifikan. Analisis menggunakan metode IGA mengidentifikasi delapan atribut kritis yang menjadi prioritas untuk diperbaiki, yaitu T1, RS2, A2, A4, E1, E3 dan E5.
Dampak: Penelitian ini menyoroti perlunya perbaikan cepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan reputasi PT. EPU di pasar yang kompetitif.
Kesimpulan: Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat aspek-aspek yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan sesuai dengan harapan konsumen. Hasil perhitungan Gap menunjukkan adanya kebutuhan untuk fokus pada atribut-atribut tertentu dalam setiap dimensi, dengan tangible menjadi dimensi terbesar yang perlu perhatian dan untuk rata-rata hasil kinerja setiap dimensi menunjukan perlu adanya perbaikan karena nilainya < 1. Rekomendasi perbaikan dari analisis IGA menyoroti atribut-atribut kunci yang perlu ditingkatkan yaitu atribut T1, RS2, A2, A4, E1, E3 dan E5, diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan distribusi Benur Vanname PT. EPU sehingga dapat bersaing lebih baik di pasar.
References
Alamsyah, A. T., & Dahda, S. S. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distributor Pupuk Dengan Metode Service Quality dan Improvement Gap Analysis. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 20(1), 80–89. https://doi.org/10.24014/sitekin.v20i1.19575
Dewi, N. K., & Widyastuti, A. V. (2022). Analisa Karyawan Layanan Distribusi PT. X Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis (IPA). In Management Studies and Entrepreneurship Journal (Vol. 3, Issue 6). https://doi.org/10.37385/msej.v3i6.1305
Fanani, A., Kurniawan, M. D., & Rizqi, A. W. (2022). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Gresik Dengan Metode Servqual Terintegrasi Dengan IGA. JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 2(2), 175–185. https://doi.org/10.30587/justicb.v2i2.3317
Fole, A. (2022). Peningkatan Kinerja Pada Industri Kerajinan Songko Recaa (Studi Kasus : UKM ISR Bone). https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/39404
Ihyaulumuddin, Padhil, A., & Hafid, M. F. (2023). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Grab Terhadap Driver Grabbike Dengan Menggunakan Metode Servqual. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 1(1), 1–8. https://doi.org/10.3926/japsi.v1i1.53
Imansyah, M. R., Ismiyah, E., & Dhartikasari, E. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Service Quality dan Improvement Gap Analysis pada Kouna Kafe. Jurnal Serambi Engineering, 8(1), 4294–4305. https://doi.org/10.32672/jse.v8i1.5037
Jiang, Y., Lai, P., Chang, C. H., Yuen, K. F., Li, S., & Wang, X. (2021). Sustainable management for fresh food E-commerce logistics services. Sustainability (Switzerland), 13(6), 1–19. https://doi.org/10.3390/su13063456
Khan, A. S., Salah, B., Zimon, D., Ikram, M., Khan, R., & Pruncu, C. I. (2020). A sustainable distribution design for multi-quality multiple-cold-chain products: An integrated inspection strategies approach. Energies, 13(24), 1–25. https://doi.org/10.3390/en13246612
Kusrini, E., Safitri, K. N., & Fole, A. (2020). Design Key Performance Indicator for Distribution Sustainable Supply Chain Management. 2020 International Conference on Decision Aid Sciences and Application, DASA 2020, 738–744. https://doi.org/10.1109/DASA51403.2020.9317289
Kusrini, E., Safitri, K. N., & Fole, A. (2022). Mitigasi Risiko di Distribusi Sustainable Supply Chain Management Menggunakan Metode House Of Risk (HOR). https://doi.org/10.32502/js.v7i1.4348
Nojeng, R. A., Rauf, N., & Nur, T. (2024). Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Reparasi Kapal Menggunakan Metode Integrasi Servqual dan Six Sigma di Galangan Kapal PT. Layar Perkasa Nusantara Shipyard Barru (Vol. 3, Issue 1). https://jurnal.kolibi.org/index.php/scientica/article/view/3630/3498
Oureilidis, K., Malamaki, K. N., Gallos, K., Tsitsimelis, A., Dikaiakos, C., Gkavanoudis, S., Cvetkovic, M., Mauricio, J. M., Ortega, J. M. M., Ramos, J. L. M., Papaioannou, G., & Demoulias, C. (2020). Ancillary services market design in distribution networks: Review and identification of barriers. In Energies (Vol. 13, Issue 4, pp. 1–44). MDPI AG. https://doi.org/10.3390/en13040917
Rachmadany, Y., Andesta, D., & Ismiyah, E. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Improvement Gap Analysis Dan Customer Satisfaction Index Studi Kasus Pada Kantor Pos Processing Center Gresik. JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 3(1), 23–31. https://doi.org/10.30587/justicb.v3i1.4526
Safutra, N. I., Fole, A., Dahlan, M., & Yusuf, R. (2024). Transformasi Kualitas Pelayanan E-Commerce Lazada: Pendekatan Inovatif dengan Metode Importance Performance Analisis (IPA) di Kecamatan Sinjai Barat. https://doi.org/10.58227/jiei.v2i01.116
Setiawan, A., & Leksono, E. B. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Di Dispenduk Capil Gresik Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Improvement Gap Analysis (IGA). JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 2(2), 186–193. https://doi.org/10.30587/justicb.v2i2.3640
Wahda, I. F., Rauf, N., & Safutra, N. I. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Kano Di Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. JAPSI : Jurnal Aplikasi Dan Pengembangan Sistem Industri, 1(3), 25–32. https://doi.org/10.3926/japsi.v1i3.532
Yulianti, S., Imro’ah, N., & Intisari, S. A. (2024). Analisis Kualitas Layanan Ritel Dari Persepsi Pelanggan Menggunakan Metode RSQS, CSI DAN IGA (Studi Kasus: Indomaret di Desa Balai Sebut, Kabupaten Sanggau). In Buletin Ilmiah Math. Stat. dan Terapannya (Bimaster) (Vol. 13, Issue 2). https://doi.org/10.26418/bbimst.v13i2.77237
Downloads
Published
Versions
- 2024-06-30 (5)
- 2024-06-30 (4)
- 2024-06-30 (3)
- 2024-06-30 (2)
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 JAPSI : Jurnal Aplikasi dan Pengembangan Sistem Industri
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
