ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENGGUNAAN APLIKASI PLN MOBILE DENGAN PENDEKATAN METODE E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Muhammad Ichram Salam; Anis Saleh; A Dwi Wahyuni P

doi:10.33096/japsi.v2i2.1078

Authors

Muhammad Ichram Salam Universitas Muslim Indonesia
Anis Saleh Universitas Muslim Indonesia
A Dwi Wahyuni P Universitas Muslim Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.33096/japsi.v2i2.1078

Abstract

Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasaan pelanggan PT.PLN terhadap pelayanan aplikasi PLN Mobile serta untuk mengetahui prioritas utama layanan pada aplikasi PLN Mobile yang perlu dilakukan perbaikan dengan menggunakan metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA)

Desain/Metodologi/Pendekatan: Penelitian ini menggunakan metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis

Temuan/Hasil: Berdasarkan perhitungan menggunakan metode E-Servqual, terdapat gap negatif antara nilai perspesi dan harapan pelanggan. Selain itu, perhitungan tingkat kesesuaian pada metode Importance Performance Analysis nilai rata-rata keseluruhan atribut yang diperoleh adalah 89,93%, nilai tersebut masih dibawah 100%.

Dampak: Pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga perlu dilakukan perbaikan pada layanan yang diberikan.

Kesimpulan: Terdapat 6 atribut pada kuadran I (concentrate here) yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah atribut atau pernyataan pada P9, P10, P11, P15, P16, dan P17. Dengan melakukan perbaikan yang sesuai dengan rekomendasi pada atribut-atribut tersebut, diharapkan dapat memperbaiki pengalaman pengguna, meningkatkan kualitas layanan, dan akhirnya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap aplikasi PLN Mobile.

References

Amanda, L., Yanuar, F., & Devianto, D. (2019). Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang. Jurnal Matematika UNAND, 8(1), 179. https://doi.org/10.25077/jmu.8.1.179-188.2019

Daryanti, P., & Shihab, M. S. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Konsep E-Servqual (Studi Kasus Pelanggan Shopee). Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 2(3), 120–127. https://doi.org/10.36782/jemi.v2i3.1915

Dwi Sarawasti, G., & Agustina, F. (2021). Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Indodax Dengan Menggunakan Metode E-Serqual Dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Ilmiah Komputasi, 20(3), 425–433. https://doi.org/10.32409/jikstik.20.3.2735

Fauzi, A., Setyawan, I., Rahma, S. A., Harnanti, N., Linda, A., & Opusunggu, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. PORTOFOLIO: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(3), 219–227.

http://jurnalprisanicendekia.com/index.php/portofolio/article/view/91

Fole, A. (2022). Peningkatan Kinerja Pada Industri Kerajinan Songko Recaa (Studi Kasus : UKM ISR Bone). https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/39404

Handayani, L. S., Hidayat, R., Inspeksi, J., Cibatu, K., Bekasi, K., & Barat, J. (2020). Pengaruh kualitas Produk, Harga, dan Digital Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk MS Glow Beauty. https://doi.org/10.35972/jieb.v6i2.330

Jannah, F. Z., & Suyatno, D. F. (2024). Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan Unesawifi di Universitas Negeri Surabaya ( UNESA ) Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) dan Importance Performance Analysis ( IPA ). Journal of Emerging Information System and Business Intelligence (JEISBI), 05(01), 144–152.

Muhtadi, M. F., Rahmawati, E., & Utomo, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Nilai Produk dan Fasilitas terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Mudharabah Al Barakah di Bank KALSEL Kantor Cabang Syariah Banjarmasin ). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 9(2), 14–25.

Ojasalo, J. (2020). E-Service Quality : A Conceptual Model. International Journal of Arts and Sciences, 3(7)(March), 123–143.

Pawennari, A., Afiah, I. N., Verawati, V., Nusran, M., & Arham, M. F. (2021). Analisis Kualitas Layanan Bank Syariah Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Di Makassar. International Journal Mathla’ul Anwar of Halal Issues, 1(2), 11–17.

https://doi.org/10.30653/ijma.202112.17

Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02), 12–31. https://doi.org/10.36406/jam.v18i02.438

Rahmdana, M. F., Mawati, A. T., Siagan, N., Agustina, M., Refelino, J., Yusuf Tojiri, Moch., & Siagan, V. (2020). Pelayanan Publik. In J. Simarmata (Ed.), Jakarta: Nimas Ultima. Yayasan Kita Menulis.

Safutra, N. I., Alisyahbana, T., Fole, A., & Sumir, D. (2024). Synergizing Ergonomic Work Systems With Iso 9001:2015 Quality Management In Industrial Technology Education: A Paradigm Of Innovative Educational Practices. In Jurnal Ilmiah Sain dan Teknologi (Vol. 3, Issue 1). https://jurnal.kolibi.org/index.php/scientica/article/view/3666/3534

Safutra, N. I., Fole, A., Dahlan, M., & Yusuf, R. (2024). Transformasi Kualitas Pelayanan E-Commerce Lazada Pendekatan Inovatif dengan Metode Importance Performance (IPA) di Kecamatan Sinjai Barat. Journal of Industrial Engineering Innovation, 2(01), 1-8. https://doi.org/10.58227/jiei.v2i01.116

Santi, P. N. P., Ardani, ayan, & Putri, I. A. S. (2022). Presidensi G20 sebagai Sarana Marketing dan Branding Pariwisata Indonesia serta Pengaruhnya terhadap Peningkatan Kunjungan Wisatawan pada Era Pandemi Covid-19 (Studi Kasus di Hotel Melia Bali). In Agustus (Vol. 1, Issue 1). https://doi.org/10.54371/jms.v1i1.167

Sasongko, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114.

Soetiyani, A., & Maida, A. I. (2022). Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 629. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.503

Subowo, M. H. (2020). Pengaruh Prinsip Technology Acceptance Model (TAM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Ojek Online Xyz. Walisongo Journal of Information Technology, 2(2), 79–92. https://doi.org/10.21580/wjit.2020.2.2.6939

Wisudawati, N., Irfani, M. G., Hastarina, M., & Santoso, B. (2023). Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan. Integrasi : Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8(1), 32–39. https://doi.org/10.32502/js.v8i1.5969

Yahya, A., Rauf, N., & Nur, T. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Kurir Shopee Dengan Metode Importance Perfomance Analysis (Ipa) Dan Potential Gain Customer Value (PGCV). Scientica Jurnal Ilmiah Sain Dan Teknologi, 2(12), 909–918.