Evaluasi Kualitas Layanan Dalam Mengetahui Penghambat Kepuasan Nasabah Pada Digital Bank Jenius Menggunakan AHP
DOI:
https://doi.org/10.33096/jrsim.v1i3.517Abstract
Peran digital sudah berpengaruh kepada perekonomian Indonesia saat ini. Hal ini dapat dilihat dengan berkembangnya industri di bidang jasa yakni perbankan. Salah satu layanan digital perbankan yang ada di Indonesia adalah aplikasi Jenius. Jenius merupakan aplikasi perbankan revolusioner yang telah dilengkapi kartu kredit Visa untuk aktivitas perbankan milik BTPN (Bank Tabungan Pensiunan Nasional) yang memudahkan nasabah saat melakukan aktivitas finansial dari satu tempat atau smartphone. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh DailySocial, sebanyak 64,2% responden mengetahui Jenius sebagai bank digital. Bahkan di semester pertama tahun 2021 lalu, jumlah pengguna Jenius meningkat 22 % menjadi lebih dari 3,3 juta pengguna. Dalam banyaknya jumlah pengguna itu, masih banyak nasabah yang mengalami ketidakpuasan, kritikan dan keluhan yang terus berdatangan dari para nasabah dalam memberikan kualitas layanan yang baik. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui prioritas utama dari kriteria dari kualitas layanan yang menjadi penghambat kepuasan nasabah digital bank jenius dengan menggunakan metode Analitycal Hierarchy Process (AHP) sebagai alat penentuan bobot prioritas kriteria dari kualitas layanan bank digital jenius sehingga pihak perusahaan dapat mengetahui prioritas kualitas layanan yang harus diperbaiki sebagai strategi dalam mempertahankan bisnis dalam jangka panjang serta nasabah dapat merasakan kepuasan. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan bahwa kriteria yang menjadi penghambat kepuasan nasabah terbesar sebagai prioritas perbaikan dalam kualitas layanan Jenius adalah kriteria Ketanggapan tepatnya pada Kecepatan Customer service dalam menangani masalah dengan nilai sebesar 0.14 atau 14%.
References
F. Ariani, S. Bachri, and Suardi, “Pengaruh E - Service Quality Terhadap Customer Satisfaction , Trust , Dan Dampaknya Pada Repeat Usage Pada Bni Mobile Banking Di Kantor Cabang Palu,” E-Jurnal Katalogis, vol. 6, no. 2302–2019, pp. 162–167, 2019.
P. Tiwari, A. K. Bhat, and J. Tikoria, “An empirical analysis of the factors affecting social entrepreneurial intentions,” J. Glob. Entrep. Res., vol. 7, no. 1, pp. 1–25, 2017, doi: 10.1186/s40497-017-0067-1.
A. Marlina and W. A. Bimo, “Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank,” Inovator, vol. 7, no. 1, p. 14, 2018, doi: 10.32832/inovator.v7i1.1458.
P. Rajan and T. Nadu, “Digital Banking Services: Customer Perspectives,” J. Emerg. Technol. Innov. Res., vol. 5, no. 2, pp. 306–311, 2019.
H. Shabri, N. Azlina, and M. Said, “Transformasi Digital Industri Perbankan Syariah Indonesia,” J. El-Kahfi (Journal Islam. Econ., vol. 3, no. 2, 2022.
I. Puspitadewi, “Pengaruh Digitalisasi Perbankan Terhadap Efektivitas Dan Produktivitas Kerja Pegawai,” Manaj. dan Bisns Indones., vol. 5, no. 2, pp. 247–258, 2019.
N. Ellyanawati, “Analisa Perkembangan Jumlah Outlet Kantor Cabang dan Kebutuhan Frontliners di Era Digital Banking (Studi kasus di Bank Syariah Anak Perusahaan dan UUS Bank BUMN di Yogyakarta),” Iqtisad, vol. 5, no. 2, p. 1, 2018, doi: 10.31942/iq.v5i2.2547.
R. S. H. Prabowo and T. Widodo, “Analisis Penerapan Model Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology 2 (UTAUT2) Pada Adopsi Penggunaan Mobile Payment Jenius (Studi Kasus Di Kota Bandung),” e-Proceeding Manag., vol. 8, no. 5, pp. 4323–4339, 2021, [Online]. Available:https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/15871
L. Ocampo et al., “Public service quality evaluation with SERVQUAL and AHP-TOPSIS: A case of Philippine government agencies,” Socioecon. Plann. Sci., vol. 68, 2019, doi: 10.1016/j.seps.2017.12.002.
L. Lari, F. Jabeen, and S. Iyanna, “Prioritising theme park service quality in Islamic contexts: an analytic hierarchy process approach,” Int. J. Cult. Tour. Hosp. Res., vol. 14, no. 2, pp. 225–237, 2020, doi: 10.1108/IJCTHR-10-2018-0147.
