Evaluasi Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Sistem Layanan Aplikasi Brimo Dengan Metode Pieces Framework Dan Importance-Performance Analysis (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.33096/jrsim.v1i1.421Abstract
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, yaitu bank BUMN yang menggunakan produk teknologi digital dimana menyediakan layanan berbasis mobile banking yaitu BRImo. akan tetapi masih ada keluhan dari pengguna terhadap layanan aplikasi BRImo yang belum sesuai dengan keinginan pengguna, sehingga masih ada kinerja dari aplikasi BRImo belum optimal. Tujuan mengindentifikasi tingkat kepuasan yang diinginkan konsumen pada layanan aplikasi BRImo dan selanjutnya mengetahui GAP pada layanan aplikasi BRIm/ Maka di lakukan evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap sistem layana aplikasi brimo dengan Metode Pieces Framework dan Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil pengolahan data di dapatkan tingkat Kepuasan 4.17 dengan kategori puas sedangkan tingkat Kepentinggan 4.32 dengan kategori penting dan Rata-rata kesenjangan (GAP) yaitu 96.32 kategori kurang puas. Nilai gap dibawah 100% yang artinya anggapan pengguna terhadap kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan kepentingan sehingga harus adanya perbaikan dan pengembangan sistem untuk menutupi kelemahan yang ada pada BRImo. Rekomendasi untuk perusahaan yaitu pertama lakukan analisis mendalam terhadap penyebab ketidaksesuaian antara harapan pengguna dan kinerja aplikasi BRImo untuk meningkatkan kepuasan pengguna dan kedua fokus pada mengurangi kesenjangan (GAP) antara kepuasan pengguna dan kepentingan yang diharapkan dengan meningkatkan kualitas layanan, mengoptimalkan fitur, dan merespons masukan pengguna. Penelitian selanjutnya perlu melibatkan sampel yang lebih besar dan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna dalam industri perbankan digital dengan membandingkan layanan aplikasi mobile banking dari bank-bank lain.
References
A. Fole and J. Kulsaputro, “Implementation of Lean Manufacturing to Reduce Waste in The Passion Fruit Syrup Production Process,” JIEI: Journal of Industrial Engineering Innovation, vol. 1, no. 1, pp. 23–29, Apr. 2023, doi: 10.58227/jiei.v1i1.59.
S. Aji and A. Hidayatullah, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayan Aplikasi Gojek Dengan Metode PIECES Framework,” Jurnal Sistem Informasi, vol. x, pp. 1–7, 2019.
Asri, E. Yanto, and E. Metekohy, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo),” Account, vol. 8, no. 1, pp. 1423–1430, 2021, doi: 10.32722/acc.v8i1.3874.
A. P. Utami, N. Mutiah, and I. Rusi, “Pengukuran Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile Banking Menggunakan Metode Technology Acceptance Model ( TAM ) Dan Usability ( Studi Kasus : Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak ),” Jurnal Komputer dan Aplikasi, vol. 10, no. 01, 2022.
A. NURHANIFA, “Pengaruh Kemudahan Penggunaan (Usability) Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pengguna Bri Mobile (Brimo) Di Bandar Lampung,” pp. 1–23, 2023.
J. Esmailpour, K. Aghabayk, M. Abrari Vajari, and C. De Gruyter, “Importance – Performance Analysis (IPA) of bus service attributes: A case study in a developing country,” Transp Res Part A Policy Pract, vol. 142, pp. 129–150, Dec. 2020, doi: 10.1016/j.tra.2020.10.020.
L. A. Pranita, A. Larasati, and A. Muid, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Online Food Delivery Dengan Menggunakan Pieces Framework dan Importance Performance Analysis.,” Matrik: Jurnal Manajemen dan Teknik Industri Produksi, vol. 24, no. 1, pp. 27–38, 2023, doi: 10.350587/Matrik.
N. K. A. Putri and A. D. Indriyanti, “Penerapan PIECES Framework sebagai Evaluasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Penggunaan Sistem Informasi Akademik Terpadu (SIAKADU) pada Universitas Negeri Surabaya,” Journal of Emerging Information Systems and Business Intelligence, vol. 2, no. 2, pp. 78–84, 2021.
N. A. Kurniawan and A. Febrianti, “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Trans Shuttle Menggunakan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ),” pp. 1–10, 2022.
Shodiq Ardianto, “Analisis Kepuasan Pengguna Marketplace Shopee Dengan Metode Pieces Framework,” 2021.
