PENGARUH IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN MANUFAKTUR DENGAN PENDEKATAN CRM-SCORECARD

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi bagaimana mengoptimalkan
profitabiltas melalui kepuasan konsumen/ pelanggan. CRM dikenal sebagai sistem informasi yang dimana
bukan hanya sekedar piranti lunak namun merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis
yang bersentuhan langsung dengan konsumen dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi
pendukung guna memperoleh customer retention.beberapa peneliti terdahulu juga menyebutkan bahwa
Budaya organisasi, perbaikan proses dan teknologi merupakan indikator penting yang menentukan
kesuksesan implementasi CRM.
Berdasarkan hasil penelitian ini terlihat pengaruh implementasi CRM dan budaya organisasi
terhadap peningkatan kinerja perusahaan manufaktur di Makassar dengan model fit nilai loading faktor
diatas 0.6 dan tingkat significan pada 0,01. Selain itu pengujian model ini dianggap sudah sesuai karena
discriminan validiasnya sudah sesuai denga melihat nilai composite reablity dan cronbach alpha yang
dimana diatas 0,70 berdasarkan rerferensi imam Ghozali (2008), dengan pendekatan CRM Scorecard.
Pengolahan data pada penelitian ini akan menggunakan analisa SEM (Structural Equation Modelling) dengan
menggunakan Software Partial Least Squares (PLS).